聽說過“倒鴨子”難題嗎？應(yīng)該許多人已經(jīng)知道了；如果還不知道也沒有關(guān)系，去搜索“倒鴨子”看相關(guān)視頻保證很歡樂。然而，這只是客戶服務(wù)的一個(gè)典型縮影而已。在客戶服務(wù)過程中，消費(fèi)者和相關(guān)企業(yè)都是非常郁悶和低效。有誰沒有經(jīng)歷過打客服電話不停聽了好幾分鐘甚至幾十分鐘等待音樂和提示后，問題卻依然沒人來幫忙解決的窩火事情？對(duì)于企業(yè)而言，花費(fèi)了昂貴的金錢建立了全世界領(lǐng)先的呼叫中心，卻依然難以滿足消費(fèi)者需求的數(shù)量和質(zhì)量。因?yàn)榭头肆Φ牟蛔悖粌H會(huì)導(dǎo)致溝通不暢，還會(huì)鬧出很多笑話；更為嚴(yán)重的是，可能耽誤重要情況，造成客戶和企業(yè)的損失。這種問題不僅僅中國有，在美國也一樣很困難。美國人都痛恨咖喱味的印度電話客服。

這個(gè)問題看起來很難，然而百度董事長兼CEO李彥宏在昨天說已經(jīng)解決了。“未來互聯(lián)網(wǎng)會(huì)進(jìn)入人工智能時(shí)代，人工智能帶來新的能力，比如語音識(shí)別能力等為每個(gè)行業(yè)都打開嶄新空間。今天語音識(shí)別準(zhǔn)確率已經(jīng)達(dá)到97%高于正常人的識(shí)別能力。這些技術(shù)運(yùn)用到各種各樣的電信服務(wù)場景當(dāng)中，應(yīng)用到很多服務(wù)環(huán)境當(dāng)中，會(huì)產(chǎn)生我們大家都意想不到但又非常期待的效果。”這是他在昨天百度公司與中國聯(lián)通在青島簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議時(shí)的表態(tài)。

很顯然，聯(lián)通客服很可能在全球率先引進(jìn)最新的百度人工智能及語音識(shí)別技術(shù)來提升客服品質(zhì)。據(jù)悉，雙方將圍繞移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、通信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)等領(lǐng)域展開深度合作，共同推進(jìn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的企業(yè)變革。百度公司董事長兼CEO李彥宏、中國聯(lián)通董事長王曉初、百度公司副總裁曾良、中國聯(lián)通副總經(jīng)理姜正新出席了本次簽約儀式。

未來，隨著語音識(shí)別、人臉識(shí)別、度秘語音助手、自然語言處理能力等前沿技術(shù)應(yīng)用到聯(lián)通門店的服務(wù)場景當(dāng)中，百度將升級(jí)線下營業(yè)廳的服務(wù)能力和效率，為產(chǎn)品的倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送提供更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支持，促進(jìn)服務(wù)、物流、現(xiàn)金流智能化，全面提升聯(lián)通效能，也為數(shù)以億計(jì)的用戶帶來更豐富、更精彩、更實(shí)惠的智能服務(wù)。日前，百度憑借人工智能的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)被美國多家權(quán)威媒體，如《財(cái)富》、《麻省理工科技評(píng)論》等評(píng)為“全球最聰明公司”之一，與聯(lián)通合作能夠推動(dòng)電信產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，并一起構(gòu)建運(yùn)營商與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作的新生態(tài)。

百度和聯(lián)通的戰(zhàn)略合作，開啟了“人工智能+各行各業(yè)”的想象空間，未來，百度還會(huì)通過技術(shù)，助力航空公司、機(jī)場、銀行、港口、政府部門等等廣泛的機(jī)構(gòu)都全面提升服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營水平，而背后的核心技術(shù)就是：人工智能！